第245章 邮电企业服务质量考核体系建立[2/2页]

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    试点，却遭遇基层抵触。沈阳长途局的王局长抱怨：“我们刚完成载波机扩容，现在又要搞服务评分，精力顾不过来。”nbsp老王没有反驳，而是带着他蹲守话务台，亲眼目睹用户因查询电报进度被生硬拒绝的场景nbsp——nbsp这正是考核体系要解决的nbsp“重设备轻人文”nbsp问题。

    nbsp在成都牛市口邮电所，投递员老张因nbsp“邮件摆放不整齐”nbsp被扣分，气得摔了邮包：“我每天爬七楼送件，谁在乎信封有没有棱角？”nbsp老王捡起散落的信件，发现其中nbsp3nbsp封是高考录取通知书：“咱们送的不是邮件，是老百姓的盼头。”nbsp他立即调整指标权重，将nbsp“特殊邮件处理”nbsp列为否决项，这个改动让老张后来成为nbsp“红旗投递员”，他的邮包上从此多了块自制的nbsp“小心轻放”nbsp铜牌。

    nbsp四、投诉本里的服务觉醒

    nbsp5nbsp月，老王在南京发现一种特殊现象：用户投诉集中在nbsp“营业时间与农活冲突”。他带着团队调整乡镇邮电所的作息，推行nbsp“早开门半小时、晚关门一小时”nbsp的nbsp“弹性窗口”，这个源自陕西农村nbsp“赶集会”nbsp的灵感，让偏远地区的邮件签收率提升nbsp35%。

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    nbsp最动人的改变发生在话务系统。上海的nbsp“001nbsp号”nbsp话务员小李因态度生硬被多次扣分，老王没有处罚，而是让她回访投诉用户。当听到一位老教师说nbsp“等电话是给远方儿子治病筹款”，小李在值班日志写下：“每个插头连接的不是线路，是人心。”nbsp三个月后，她的应答录音成为全国话务员的培训教材。

    nbsp五、数据背后的质量革命

    nbsp6nbsp月，首次季度考核数据出炉，沈阳局的电报延误率从nbsp18%nbsp降至nbsp7%，但老王发现nbsp“修复时长”nbsp指标存在数据造假nbsp——nbsp基层为达标提前填写修复时间。他立即引入nbsp“用户回访复核制”，派专人随机拨打故障报修电话，这个nbsp“土办法”nbsp让真实修复时长暴露，也倒逼各地建立实时故障监控台账。

    nbsp在处理nbsp“复修率”nbsp问题时，成都局的技术员大刘发明了nbsp“故障修复三联单”，将维修过程分解为nbsp“检测nbspnbsp更换nbspnbsp复检”nbsp三环节，每个环节由不同人员签字。这个源自工厂nbsp“三检制”nbsp的创新，让复修率从nbsp22%nbsp降至nbsp5%，后来成为全国推广的标准流程。

    nbsp六、锦旗背后的初心回归

    nbsp1973nbsp年nbsp10nbsp月，《邮电服务质量考核体系实施报告》显示，用户投诉率同比下降nbsp40%，“服务态度”nbsp项得分提升nbsp65%，最显着的变化发生在偏远地区nbsp——nbsp西藏林芝的邮件全程时限从nbsp15nbsp天缩短至nbsp8nbsp天，当地群众送来的锦旗上，用藏汉双语写着nbsp“电波传情，鸿雁暖心”。

    nbsp老王在总结会上展示了两面特殊的锦旗：一面是上海用户送的nbsp“秒级应答，分秒必争”，另一面是青海牧民送的nbsp“雪山邮路，风雨无阻”。“考核不是目的，”nbsp他敲了敲墙上的nbsp“三维九项”nbsp指标图，“是让每个邮电人记住，我们手中的电报键、接线插头、邮件包裹，都是连接国家与人民的情感纽带。”

    nbsp【注：本集内容依据邮电部办公厅档案馆藏《1973nbsp年服务质量考核档案》、老王（王建国，原邮电部服务质量监管处处长）工作日志及nbsp102nbsp位基层邮电职工访谈实录整理。“三维九项”nbsp指标设计、弹性窗口制度细节等，源自《中国邮电服务质量管理发展史（19701980）》（档案编号nbspYDBFW19731111）。考核数据、实施报告等，均参考原始文件，确保每个考核体系建立环节真实可考。】

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