第245章 邮电企业服务质量考核体系建立[1/2页]

天才一秒记住本站地址：[笔迷楼]https://m.bimilou.cc最快更新！无广告！

    卷首语

    nbsp【画面：1973nbsp年nbsp1nbsp月的北京邮电部大楼，褪色的nbsp“人民邮电为人民”nbsp标语在寒风中微微晃动，45nbsp岁的服务质量监管处处长老王攥着一叠皱巴巴的用户投诉信，信纸上nbsp“电报延误三天”“长途电话接不通”nbsp的字迹被手指磨得发亮。他的中山装口袋里露出半截《1972nbsp年全国邮电服务质量简报》，第nbsp3nbsp页nbsp“用户投诉率上升nbsp27%”nbsp的标注被红笔圈了又圈。镜头扫过走廊尽头的意见箱，铁皮箱门虚掩着，露出半截泛黄的信纸，与远处接线员在磁石交换机前忙碌的身影形成鲜明对比。字幕浮现：1973nbsp年初，当nbsp“鸿雁传书”nbsp的传统在晶体管与继电器的时代遭遇效率困境，一群身着蓝布工装的邮电人在投诉信与工单之间寻找服务初心。老王带着算盘和笔记本走进基层局所，在电报房的滴答声中记录延误节点，于话务室的应答声里捕捉态度细节，终将在考核表的油墨与锦旗的丝线中，织就新中国邮电服务质量的第一套度量衡。】

    nbsp1973nbsp年nbsp1nbsp月nbsp5nbsp日，邮电部信访室的火炉烧得通红，老王将nbsp1972nbsp年的nbsp2376nbsp封用户来信按地域分类，东北地区nbsp“电报积压”nbsp占比nbsp32%，西南地区nbsp“电话不通”nbsp投诉达nbsp28%。“哈尔滨用户说，给知青子女拍加急电报，三天后收到时孩子已出发，”nbsp他敲了敲黑龙江区域的投诉地图，“我们的‘迅速准确口号，不能停留在机房里nbsp岁的助手小张正在整理话务员工号与投诉记录的关联表，发现编号nbsp076nbsp的话务员因态度问题被投诉nbsp11nbsp次nbsp——nbsp这是当时普遍存在的nbsp“重技术轻服务”nbsp现象的缩影。

    nbsp一、基层局所的问诊之旅

    nbsp根据《1973nbsp年邮电服务质量考核档案》（档案编号nbspYDBFW19730102），老王团队用三个月走访全国nbsp27nbsp个省市局所。在上海南京东路邮电局，他蹲在电报分拣台前，看报务员小陈因译电错误导致延误，发现问题出在nbsp“四码归一”nbsp的汉字区位码记忆偏差nbsp——nbsp当时要求熟记nbsp6763nbsp个汉字编码，新员工平均需要nbsp3nbsp个月才能达标。“就像战士打枪，准头比射速更重要。”nbsp他在工作日志中画下nbsp“时效nbspnbsp准确”nbsp平衡图，首次提出nbsp“质量优先于速度”nbsp的考核原则。

    nbsp在成都郊区邮电所，一位老大娘颤巍巍地递上投诉信：“给山上的儿子打电话，话务员说‘线路忙，可我亲眼看见她在织毛衣。”nbsp老王悄悄观察话务室，发现下午nbsp3nbsp点的nbsp“忙时”nbsp其实是话务员的交接班时段，制度漏洞导致的服务空档期被用户误解为态度问题。这个发现让他意识到：“考核不能只看表面，得钻进流程的缝隙里。”

    nbsp二、指标体系的难产阵痛

    nbsp3nbsp月，考核指标设计进入白热化阶段。老王提出nbsp“三维九项”nbsp体系：通信时效（电报传递时限、电话接通率、邮件全程时限）、服务态度（用语规范、应答速度、用户回访）、故障处理（修复时长、复修率、预案完备度）。但在讨论nbsp“应答速度”nbsp指标时，北京长话局的老技工老李拍了桌子：“我们转接国际长途需要核对nbsp12nbsp位代码，20nbsp秒应答根本做不到！”

    nbsp“指标不是枷锁，是标尺。”nbsp老王带着团队重新测算，将指标分为nbsp“基础项”nbsp和nbsp“提升项”，国际长途的应答时限放宽至nbsp40nbsp秒，同时增加nbsp“复杂业务处理加分项”。他借鉴nbsp1965nbsp年nbsppostalnbsp行业的nbsp“红话筒”nbsp评比经验，引入用户打分机制，设计了全国统一的《邮电服务质量评分表》，每个窗口都配备带编号的服务牌，方便用户对应投诉。

    nbsp三、试点推行的阻力暗战

    nbsp4nbsp月，考核体系在上海、成都、沈阳三市

第245章 邮电企业服务质量考核体系建立[1/2页]

『加入书签，方便阅读』